แนวโน้มเศรษฐกิจในปีนี้คาดว่าจะชะลอตัวลงอย่างมาก ส่งผลกระทบให้ภาคธุรกิจต้องพยายามพยุงสถานะให้อยู่รอดท่ามกลางวิกฤตที่เกิดขึ้น โดยหลายธุรกิจหันมาปรับลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงหรือปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น โดยวิธีการหนึ่งที่เป็นที่นิยมคือการหันไปใช้บริการบางส่วนจากผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) ที่มีความเชี่ยวชาญและมีต้นทุนในการดำเนินการที่ต่ำกว่า โดยเฉพาะบริการ Call Center ซึ่งปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างมากของธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ในยุคที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการมากที่สุด ส่งผลให้เกือบทุกธุรกิจจะต้องมีบริการคอลเซ็นเตอร์ที่จะตอบข้อซักถามและรับฟังปัญหาเพื่อนำส่งต่อไปให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ประกอบกับวิกฤตเศรษฐกิจก็ยิ่งผลักดันให้หลายธุรกิจหันมาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์จากผู้ให้บริการภายนอกมากขึ้น

          แม้แนวโน้มของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยจะมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก แต่ปัญหาสำคัญประการหนึ่งที่จะเป็นอุปสรรคขัดขวางการเติบโตของธุรกิจก็คือข้อจำกัดด้านภาษาของพนักงานไทย ทำให้ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของไทยไม่สามารถขยายตลาดไปให้บริการในต่างประเทศได้มากนัก แตกต่างจากธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศอินเดียและฟิลิปปินส์ที่ส่วนใหญ่เป็นการให้บริการลูกค้าจากต่างประเทศทำให้มีมูลค่าตลาดค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับไทย โดยพนักงานทั้งในอินเดียและฟิลิปปินส์สามารถให้บริการด้วยภาษาอังกฤษ จึงสามารถให้บริการลูกค้าจากทั่วทุกมุมโลกได้ ดังนั้นหากธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของไทยต้องการแสวงหาโอกาสในการขยายตลาดต่างประเทศมากขึ้นก็จำเป็นที่จะต้องพัฒนาทักษะทางด้านภาษาของพนักงานไทยให้สามารถให้บริการด้วยภาษาอังกฤษได้

          บุคลากรคือทรัพยากรที่สำคัญของหน่วยงาน งานจะมีคุณภาพไม่ได้ถ้าบุคลากรไม่มีคุณภาพ คุณนราวดี  เทียนทอง ปัจจุบันประกอบอาชีพ เป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายทางโทรศัพท์ เรียกว่า อาชีพเทเลเซลล์ (Telesales) เทเลเซล บริษัทที่ให้คำปรึกษาและบริการทางด้านสินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อบ้าน สินเชื่อเพื่อธุรกิจ และบัตรเครดิต เป็นสถาบันการเงินชั้นนำที่ได้รับการยอมรับจากทั่วโลก พร้อมทั้งยังตอบแทนสังคมไทย ด้วยการจัดวิ่งมาราธอนทุกปีเพื่อนำรายได้ช่วยเหลือผู้พิการ.

          นราวดี เทียนทอง บ้านเกิดอยู่พิษณุโลก เรียน ปวช และ ปวส. ที่วิทยาลัยสารพัดช่างนครหลวง ทำงานบริษัทเอกชนแห่งหนึ่ง เป็นโอเปอเรเตอร์เพื่อนแนะนำมาจึงลองสมัครและสัมภาษณ์ และได้ทำมาตั้งแต่ปี 2554 ธนารคารเปิดโอกาสให้กับคนพิการตอนแรกทำเหมือน Call Center เรียนแจ้งข้อมูล เสนอโปรโมชั่นให้กับลูกค้า ต่อมาเปลี่ยนเป็นเซลล์ สนุกมากขึ้นเพราะเป็นอะไรที่ชอบอยู่แล้ว งานขายเป็นงานที่ง่าย ใจเราต้องอยู่กับงาน เดือนแรกไม่สามารถขายได้ หัวหน้าเอาสายมาให้ฟังของทีมอื่น ลองฟังหลาย ๆ รอบ และปรับใช้ให้เหมาะกับตัวเอง และเดือนต่อมาขายได้และขายได้เรื่อย ๆ งานนี้ต้องใจเย็นและรักงานขาย และมองงานขายในแง่บวก กรณีที่เคยเจอ แจ้งไปแล้วเมื่อเดือนที่แล้ว พอกลางเดือนหรือปลายเดือนโทรกลับมา